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Sommaire1 1 – Exemple de message téléphonique simple français / anglais2 2 – Exemples de messages téléphoniques en anglais et en Message téléphonique en anglais Message téléphonique en français 3 3 – Exemples de messages téléphoniques en anglais et Message téléphonique en anglais Message téléphonique en français 4 4 – Exemples de messages téléphoniques en anglais et en Message téléphonique en anglais Message téléphonique en français Pour des raisons de sérieux et d’image de votre entreprise, il est indispensable vis-à-vis de vos interlocuteurs de mettre en place un message téléphonique sur votre boite vocale professionnelle en cas d’absence ou d’indisponibilité. Exemples messages téléphoniques La tendance aujourd’hui est de mettre ce message en anglais ou une combinaison d’anglais et de français. Ci-dessous quatre exemples de messages téléphoniques à installer sur votre boite vocale 1 – Exemple de message téléphonique simple français / anglais Hello, , , please leave your message … Bonjour, , , merci de laisser votre message. 2 – Exemples de messages téléphoniques en anglais et en français Message téléphonique en anglais Hello, This is in . I am in the office however I am currently away from my desk. Please leave me a detailed message and I’ll return your call as soon as possible. Thank you for calling. Message téléphonique en français Bonjour, Vous avez joint de . Je suis au bureau mais actuellement dans l’impossibilité de prendre votre appel. Veuillez me laisser un message détaillé et je vous rappellerai dès que possible. Merci d’avance. 3 – Exemples de messages téléphoniques en anglais et français Message téléphonique en anglais Hello/Bonjour. This is in . I am currently . Please leave me a detailed message and I will call you back when I return. Thank you for calling. Message téléphonique en français Bonjour, Vous avez joint de . Je suis . Veuillez me laisser un message détaillé et je vous rappellerai à mon retour. Merci d’avance. 4 – Exemples de messages téléphoniques en anglais et en français Message téléphonique en anglais Hello, This is in . I will be on until . If this is urgent, please call at . If you wish to leave a message, I will call you back when I return. Thank you for calling. Message téléphonique en français Bonjour, Vous avez joint de . Je serai en jusqu’au . S’il s’agit d’une question urgente, veuillez contacter au . Sinon, veuillez me laisser un message et je vous rappellerai à mon retour. Merci d’avance. Pour utiliser et personnaliser ces modèles de messages téléphoniques pour boites vocales, il vous suffit de faire un Copier & Coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte Microsoft Word ou Writer d’Open Office. À propos Articles récents Spécialisée en droit social, je rédige des modèles de lettres de motivation, des contrats et d'attestations. J'aide à mettre en valeur les Curriculum Vitae des personnes en recherche d'emploi. J’interviens également dans les entreprises et les administrations pour renforcer et dynamiser la politique des ressources humaines.

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Téléchargezvotre mode d'emploi ou notice téléphone portable ALCATEL OMNIPCX OFFICE 4028 . Téléchargez votre notice ! Téléchargement gratuit et sans inscription de tous types de documents pour mieux utiliser votre téléphone portable ALCATEL OMNIPCX OFFICE 4028 : mode d'emploi, notice d'utilisation, manuel d'instruction. Cette notice a Merveilleusement agréable Découvrez nos voix TéléphonieCloud Mettre une musique d’attente. Faites patienter votre l’interlocuteur en musique à tout moment durant la conversation téléphonique.Personnalisez votre accueil téléphonique (prédécroché)pour Claro Musique Client est une application ultra complète, spécialement conçue pour tous ceux qui aiment écouter leur musique préférée à tout moment et en tout lieu. Maintenant, vous serez en mesure de le faire avec l'une des applications les plus complètes en ce moment. Claro Musique Client vous offre beaucoup de musique à portée de main. Vous pouvez trouver les dernières nouvelles et vous pouvez faire toutes les recherches que vous voudrez, que ce soit par le titre de chanson ou par le nom de l'artiste. Aussi, Claro Musique Client vous permet également de créer une liste de favoris et une liste de lecture, de sorte que vous ayez toujours à portée de main la musique que vous aimez et pouvoir écouter tous les jours la chanson qui convient le mieux à votre humeur. Cette application fournit une interface claire et nette, simple à utiliser, avec différentes options de personnalisation de votre compte afin que vous puissiez en profiter beaucoup plus. Donc, si vous êtes un fan de la musique et vous voulez emporter toujours avec vous votre musique préférée, alors Claro Musique Client est une application que vous devriez prendre en compte. Vouspouvez télécharger vos chansons préférées Des fonds d’écrans : images drôles, dessins, caricatures, photos d’animaux/ de paysages ou coquines à installer en fond d’écran. Des répondeurs : Personnaliser votre message de répondeur via différentes annonces : Tubes du moment, musique, humour ou messages classiques (disponible sur le service mobile Orange

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Série de sons "tonalité téléphone" Une série de bruitages de tonalité de téléphone à télécharger gratuitement ou sur abonnement aux formats WAV ou MP3. Cette série sonore est classée dans les catégories suivantes téléphone sonnerie sonnette Tous les sons de cette série nom / écoute durée / description MP3 WAV bruitage occupé 0004Bruitage d'une sonnerie intérieur d'un téléphone occupé - tonalité gratuit sonnerie attente téléphone 0013Bruitage des sonneries intérieures d'un téléphone pendant appel - tonalité gratuit téléphone décrocher + tonalité 01 0003Bruitage d'un combiné de téléphone fixe que l'on décroche avec tonalité Club MP3 Club WAV téléphone intérieur séquence 0009Bruitage de tonalité d'un téléphone + numérotation + sonnerie gratuit téléphone ligne occupée 0015Bruitage d'une ligne téléphonique occupée - bruitage de télécommunication - haut parleur de téléphone - Club MP3 Club WAV téléphone sonneries intérieures 0017Bruitage de la tonalité intérieure d'un téléphone - sonnerie gratuit téléphone tonalité Amérique du Sud occupé 0016Tonalité téléphonique d'occupation d'Amérique du Sud – ligne occupée – 450Hz – Mexique, Colombie, Brésil, Argentine + Islande gratuit téléphone tonalité Chine invitation numérotation 0020Tonalité téléphonique d'invitation à numérotation de Chine – tonalité de manœuvre – 450Hz gratuit téléphone tonalité Chine occupé 0017Tonalité téléphonique d'occupation de Chine – ligne occupée – 450Hz gratuit téléphone tonalité Chine retour d'appel 0020Tonalité téléphonique de retour d'appel de Chine – 450Hz gratuit téléphone tonalité Europe invitation numérotation 0020Tonalité téléphonique d'invitation à numérotation de pays d'Europe – tonalité de manœuvre – 425Hz gratuit téléphone tonalité Europe occupé 0020Tonalité téléphonique d'occupation de pays d'Europe – ligne occupée – 425Hz gratuit téléphone tonalité Europe retour d'appel 0020Tonalité téléphonique de retour d'appel de pays d'Europe – 425Hz gratuit téléphone tonalité France invitation numérotation 0013Tonalité téléphonique d'invitation à numérotation de France – tonalité de manœuvre – 440Hz gratuit téléphone tonalité France occupé 0021Tonalité téléphonique d'occupation de France – ligne occupée – 440Hz gratuit téléphone tonalité France retour d'appel 0024Tonalité téléphonique de retour d'appel de France – 440Hz gratuit téléphone tonalité intérieure 0004Bruitage des sonneries intérieures d'un téléphone pendant appel - tonalité gratuit téléphone tonalité UK Commonwealth invitation numérotation 0020Tonalité téléphonique d'invitation à numérotation du Royaume-Unis et du Commonwealth – tonalité de manœuvre – 350Hz + 450Hz gratuit téléphone tonalité UK Commonwealth occupé 0022Tonalité téléphonique d'occupation du Royaume-Unis et du Commonwealth – ligne occupée après 1970 – 400Hz gratuit téléphone tonalité UK Commonwealth occupé avant 1970 0021Tonalité téléphonique d'occupation du Royaume-Unis et du Commonwealth – ligne occupée avant 1970 – 400Hz gratuit téléphone tonalité UK Commonwealth retour d'appel 0021Tonalité téléphonique de retour d'appel du Royaume-Unis et du Commonwealth – 400Hz + 450Hz gratuit téléphone tonalité US Canada invitation numérotation 0020Tonalité téléphonique d'invitation à numérotation d'Amérique du Nord – tonalité de manœuvre – 350Hz + 440Hz gratuit téléphone tonalité US Canada occupé 0021Tonalité téléphonique d'occupation d'Amérique du Nord – ligne occupée – 480Hz + 620Hz gratuit téléphone tonalité US Canada retour d'appel 0030Tonalité téléphonique de retour d'appel d'Amérique du Nord – 440Hz + 480Hz gratuit tonalité 440Hz 0005Tonalité continue à 440 Hz pour tonalité de téléphone ou accordage d'instrument – son de synthèse Club MP3 Club WAV tonalité 440Hz fx 01 0010Tonalité continue à 440 Hz pour tonalité de téléphone – avec effet de combiné téléphonique – son de synthèse Club MP3 Club WAV tonalité occupé 01 0012Bruitage d'une tonalité non continue de téléphone indiquant une ligne occupée – sans effet Club MP3 Club WAV tonalité occupé fx 01 0012Bruitage d'une tonalité de téléphone indiquant une ligne occupée – avec effet de combiné téléphonique Club MP3 Club WAV Les dernières séries de sons mises à jour » 4 sons ajoutés dans la série de sons "grenouille" american green frog + crapauds communs 01 + grenouille ouaouaron 02 + grenouille ouaouaron 01. » 2 sons ajoutés dans la série de sons "chat" chat qui boit 01 + chat miaulement 05. » 2 sons ajoutés dans la série de sons "chien" pas de chien dans neige 01 + chiens huskies en meute 01. » 2 sons ajoutés dans la série de sons "orchestral" There can be only one + Une dernière fois. » 1 son ajouté dans la série de sons "electro / downtempo" You are my slave. » 1 son ajouté dans la série de sons "samba - 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LeMessager en attente IMS est un logiciel pour jouer et diffuser des messages pour mise en attente téléphonique. Télécharger Windows NT/95/98/2000/ME. Publicité ^{Fonctionnalités Gérez simplement vos appels en attente Gérez simplement vos appels en attente Personnalisez votre file d'attente avec des messages personnalisés et de la musique d'attente et améliorez l'expérience client. Une meilleure expérience client Grâce à la fonction de file d'attente d'Aircall, vous pourrez garder un appelant en attente jusqu'à ce qu'un de vos agents soit disponible pour prendre l'appel. Personnalisez vos messages d'attente pour une meilleure expérience client possible. Ne ratez plus jamais un appel Si personne n’est disponible pour prendre son appel, la file d’attente gardera un interlocuteur en ligne le temps qu’un agent se l’attente plus agréable Une musique personnalisée ou un message d’accueil réduiront la sensation de frustration de vos clients, le temps qu’un agent soit d’attente ajustable Vous pouvez modifier la durée de l’attente avant qu’un appel entrant soit redirigé vers votre par plus de 13000 entreprises L'avis de nos clients Des milliers d'entreprises utilisent la file d'attente d'Aircall pour gérer leurs appels entrants et satisfaire leurs clients. "Nous avions besoin d'une plate-forme vocale qui puisse répondre à nos besoins commerciaux. Aircall nous offrait les fonctionnalités dont nous avions besoin, comme les demandes de rappel et le SVI, tout en nous proposant un accompagnement personnalisé." Craig Shayowitz, Responsable des opérations chez CommonBondDécouvrez comment améliorer l'accueil téléphonique de votre entreprise Lire l'article Autres fonctionnalités utilisées par nos clients La téléphonie d'entreprise connectée à vos outils Salesforce Intercom Hubspot Zendesk Zoho Microsoft Dynamics Shopify Help Scout Gorgias Zapier Front Slack Kustomer Freshdesk Copper Pipedrive Reamaze Happy Fox Les objectifs de la permanence téléphonique Qu'est-ce qu'un système de file d'attente des appels ? Pour les entreprises ayant un volume élevé d'appels entrants, un système de file d'attente est une nécessité absolue. En effet, pendant les heures de pointe, il est peu probable que les clients fassent l’effort de rappeler pour pouvoir parler à un agent. Grâce à un logiciel de file d'attente, vous pouvez garder un appelant en attente jusqu'à ce qu'un de vos agents soit disponible pour répondre. Comment mes clients peuvent-ils sauter la file d'attente d'un centre d'appel ? Grâce à un logiciel de gestion des files d'attente moderne, il est facile d'encourager les appelants à éviter la file d'attente d'un centre d'appels. Il suffit d'offrir à vos clients la possibilité d’être rappelés plus tard lorsque votre équipe est moins occupée, ou de les inciter à laisser un message vocal afin que les agents qui répondent soient mis au courant du motif de leur appel et puissent préparer leurs réponses. Avec Aircall, vous pouvez également personnaliser le temps exact de mise en attente des appels avant qu’ils ne soient automatiquement dirigés vers une boîte vocale personnalisée. Permettre aux interlocuteurs de sauter la file d'attente est un moyen efficace de réduire le taux d'abandon d'appels et d'augmenter la satisfaction globale des clients. Cela permet également de réduire le stress des agents. Une solution de rappel avancée va encore plus loin et permet au client de décider du moment où il recevra le rappel, en fonction de son emploi du temps personnel. Le rappel automatique fait partie des nombreuses fonctionnalités que propose Aircall via notre plan professionnel. Une fois que vous avez configuré la fonction de rappel automatique d'Aircall, il suffit à l'appelant d'appuyer sur la touche étoile pour demander un rappel, et ainsi de pouvoir raccrocher et poursuivre sa journée. Son numéro de téléphone est automatiquement enregistré et aucune autre information n'est nécessaire. En appuyant sur la touche étoile, une notification est instantanément créée dans la boîte de réception de votre interface Aircall, et le service demandé reçoit une alerte. Dès qu'un agent est disponible, il peut cliquer sur la notification pour rappeler immédiatement le client. Une fois le client pris en charge, le logiciel l'enregistre comme étant terminé et supprime l'alerte, évitant ainsi les doublons de rappels. Quel est le taux d'abandon acceptable dans un centre d'appel ? La théorie veut qu'un taux d'abandon des appels entrants compris entre 4 et 8% soit jugé acceptable. Un taux d'abandon de 10% est considéré comme élevé et un taux de 0% est pratiquement irréalisable. Outre la mise en place d'un système avancé de file d'attente des appels, il existe d'autres tactiques pour réduire le taux d'abandon des appels. Les menu de serveur vocal interactif SVI sont une manière de diriger les clients aussi rapidement que possible vers les bonnes réponses, sans nécessairement avoir besoin d'un agent humain impliqué. Dans les systèmes SVI avancés, des commandes vocales particulières déclenchent des actions spécifiques comme une réponse vocale préenregistrée, une option de programmation de rappel ou le routage correct de l'appel dans le cas où plusieurs services distincts utilisant des téléphones au sein de votre entreprise. Il peut également déclencher la réponse d’un assistant vocal informatique, utile lorsque les réponses sont numériques et génériques par exemple pour des questions sur les horaires de vol ou le solde des comptes. Le système de téléphonie VoIP d'Aircall basé sur le cloud offre toutes ces précieuses fonctionnalités et bien plus encore à partir d'une interface unique innovante. Le logiciel offre un système de mise en attente des appels avancé et personnalisable, ainsi que des menus SVI sur mesure avec un routage des appels avancé, une messagerie vocale personnalisée et une option de rappel automatique. Commencez votre essai gratuit d'Aircall de 7 jours ou demandez une démo pour découvrir les nombreuses fonctionnalités de pointe du logiciel de centre d'appel Aircall afin d’aider votre entreprise à établir de meilleures conversations. Comment fonctionne le logiciel de file d'attente des appels et quels sont ses avantages ? Ne nous faisons pas d'illusions aucun client n’aime être mis en attente par un centre d'appel. Cependant, il existe des situations où les clients sont effectivement prêts à attendre. Un logiciel de file d'attente des appels saura rendre l'expérience plus agréable à plusieurs égards. Une façon de rendre la file d'attente du centre d'appel plus facile à supporter est de prévenir vos interlocuteurs de ce qui les attend. En indiquant à vos clients combien de personnes les précèdent dans la file d'attente, vous leur permettez d'estimer approximativement le temps durant lequel ils vont devoir patienter. Cela leur permet de se consacrer à d'autres tâches en attendant tout en gardant leur place dans la file, ou d'abandonner complètement l'appel et de réessayer plus tard. C’est généralement ce que permet un logiciel de mise en attente des appels basique. Mais un système de file d'attente des appels qui peut indiquer le nombre exact de minutes restantes avant que l'appel d'un client ne soit pris en charge est encore mieux. Un autre moyen de réduire l'ennui dans la file d'attente d'un centre d'appel est d'ajouter de la musique. Cependant, la musique d'ascenseur jouée en boucle peut vite devenir un calvaire, alors assurez-vous que les listes de lecture soient claires, variées, apaisantes et adaptées aux goûts du plus grand nombre. Aircall propose 12 sons libres de droits provenant de notre médiathèque intégrée. Vous pouvez également télécharger votre propre morceau. Une troisième technique pour inciter les clients à rester en ligne consiste à passer occasionnellement des messages d'attente préenregistrés. Comme dans le cas de la musique d'attente, assurez-vous que ces messages soient variés, authentiques et clairement exprimés. Aircall propose un large éventail d'options d’assistants vocaux automatiques préenregistrés dans 16 langues et 15 styles de voix différents. Vous pouvez également télécharger vos propres messages vocaux personnalisés. Enfin, un logiciel de mise en attente des appels avancé offre une option de rappel ou de messagerie vocale aux interlocuteurs qui entrent dans la file d'attente d'un centre d'appel. Cela leur donne un sentiment de contrôle, permet de prendre en charge les clients occupés même lorsqu'ils n'ont pas le temps d'attendre, et soulage les autres appelants de la file d'attente ainsi que le service qui traite les appels. Ainsi, tout le monde y gagne. Quel est le délai d'attente acceptable dans un centre d'appel ? Les appelants sont impatients. Et dans le monde actuel, peut-on vraiment les blâmer ? Des recherches révèlent que deux clients sur trois raccrochent si un humain n'a pas répondu dans les deux minutes qui suivent son appel. Certaines études affirment même qu'une minute suffit à 60% des appelants pour abandonner la file d'attente d'un centre d'appel. Si vous faites attendre vos appelants au service clientèle pendant cinq minutes seulement, vous risquez de perdre 89% d'entre eux. Il est évident que la réduction du temps d'attente est essentielle pour que les clients soient satisfaits de votre service d'assistance. Heureusement, il existe de multiples stratégies pour réduire les temps d'attente des clients. Prêt à améliorer l'expérience de vos clients avec notre file d'attente ? Demandez une démo et découvrez Aircall dès aujourd'hui.}

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Sommaire1 1 Règles pour un accueil téléphonique Souvenez-vous que votre voix véhicule votre image et celle de notre Ayez une voix claire et Ayez une voix dynamique, souriante et agréable2 2 Le rythme et le Prenez conscience de l’importance du ton et du débit de votre Soyez simple et Personnalisez chacun de vos Le délai de réponse et la Décrochez rapidement et présentez-vous Concentrez-vous sur une conversation à la L’attente Ne faites pas attendre Transférez adéquatement un Situations Désamorcez la colère d’un Utilisez la technique Sachez dire Sachez éviter certaines répliques ou comportements tels que La prise de Prenez correctement les Utilisez des expressions rassurantes telles que Nous avions vu ici les règles de base pour accueillir vos visiteurs au téléphone, cf un modèle de Charte téléphonique pour votre entreprise. Ci-dessous un guide complet avec un ensemble de règles et conseils à diffuser à vos collaborateurs. Pour utiliser ce Guide accueil téléphonique, sélectionnez le texte et procédez à un Copier-Coller » dans un document Word ou Excel. Retouchez, la mise en forme si nécessaire. 1 Règles pour un accueil téléphonique optimum Souvenez-vous que votre voix véhicule votre image et celle de notre entreprise L’accueil téléphonique, au même titre que l’accueil de personne à personne, représente souvent le premier contact d’un client actuel ou potentiel, d’un partenaire ou d’un fournisseur avec l’entreprise. Il transmet les valeurs de celle-ci en indiquant l’importance que l’on accorde à l’appel du client. C’est l’image même de l’organisation qui est véhiculée par la personne qui répond. Le téléphone est un instrument exigeant de la rigueur. Il ne pardonne ni les impairs ni les hésitations. L’interlocuteur s’attend à une réponse rapide et claire. Le répondant doit se montrer courtois, professionnel, amical et réellement intéressé par les propos de l’interlocuteur. Ayez une voix claire et audible Au téléphone, il convient de parler normalement, distinctement et clairement, vis-à-vis du combiné. Il ne faut ni être trop loin, ni trop près, et il faut adapter l’intensité de sa voix au contexte sonore dans lequel a lieu la conversation. Il est important d’éviter Les murmures qui ne sont pas audibles et les éclats de voix qui sont désagréables, voire agressants ; L’obstruction de la voix, en mettant la main devant le combiné ou en mettant le combiné sous le menton ; Les bruits inutiles et agaçants froissement de papier, brocheuse électrique, conversations environnantes, etc. Il est en effet irritant d’entendre le répondant continuer à taper sur un clavier quand cela n’est pas en lien avec l’information demandée. Si des gens discutent autour de vous, l’interlocuteur les entend et peut être déconcentré par la conversation, alors que vous-même pouvez mal entendre ce qu’il vous dit. Ayez une voix dynamique, souriante et agréable Agissez comme si la personne voyait vos réactions. Concentrez-vous sur l’appel, ne faites pas trois ou quatre autres tâches en même temps. Vous risqueriez d’être distrait, de ne pas bien saisir les propos de votre interlocuteur et de devoir lui demander de répéter. La personne pourrait avoir l’impression de déranger. Ayez de l’intérêt pour ce qu’elle dit, écoutez attentivement ses demandes. Tout le monde aime sentir que l’on accorde une réelle importance à son appel. Dynamisez vos propos et le ton de votre voix. La monotonie vocale est endormante et ennuyeuse. Ayez ce que l’on appelle une voix-sourire » montrez-vous de très bonne humeur. Sourire au téléphone se voit et s’entend. L’amabilité est contagieuse, la mauvaise humeur aussi. Ayez pour principe qu’il s’agit d’une conversation amicale. Soyez enthousiaste. Assurez-vous de ne pas avoir de tics verbaux euh… », ben », genre », etc. et de ne pas utiliser des expressions à répétition. Faites preuve de tact, de courtoisie, de diplomatie. Votre interlocuteur doit sentir que vous souhaitez réellement l’aider. règles téléphoniques 2 Le rythme et le vocabulaire Prenez conscience de l’importance du ton et du débit de votre voix. Lors d’une conversation de personne à personne en face-à-face, l’impact des mots prononcés compte pour 10 %, le ton de la voix pour 30 %, et l’ensemble des gestes et des expressions faciales pour 60 %. Au téléphone, comme nous ne pouvons voir l’autre personne, le ton, le rythme et le débit ont une grande importance. Adoptez un débit permettant à votre interlocuteur de suivre aisément la conversation sans pour autant l’exaspérer en parlant trop lentement. Variez le débit et le rythme pour dynamiser l’entretien. Un bon rythme est de 140 mots à la minute. Pour connaître le vôtre, lisez un texte de 700 mots. Cela devrait vous demander cinq minutes. À moins de cela, vous parlez trop vite et votre interlocuteur peut ne pas saisir tous vos propos. Une modification du volume de votre voix et de votre rapidité d’élocution peut apaiser et rassurer votre interlocuteur. Ayez un ton naturel et chaleureux. Utiliser les silences à bon escient. Ils permettent à votre interlocuteur de réfléchir, de reprendre la parole, d’apporter une précision. Ce n’est pas à l’interlocuteur de s’adapter à votre rythme et à votre style, mais à vous de vous adapter à lui. Répondez de façon précise et personnalisée aux attentes spécifiques de chacun de vos clients. Soyez simple et courtois Utilisez un langage simple et clair. Les termes techniques, les mots trop familiers, les sigles et les expressions utilisées à l’interne sont à proscrire, sinon l’interlocuteur pourrait ne pas comprendre. Prenez soin d’adapter votre vocabulaire à votre client et d’articuler chaque mot prononcé. Il n’y a rien de plus désagréable que de devoir demander, à plusieurs reprises, à quelqu’un de répéter ce qu’il a dit. Efforcez-vous d’éliminer de votre vocabulaire les mots à connotation négative par exemple problèmes, retard, difficultés, ne pas, impossible, etc.. Répétez lentement les chiffres au besoin, assurez-vous que votre interlocuteur les a bien compris et notés. Faites-lui répéter si nécessaire. Parlez au temps présent et non au passé ou à l’imparfait. Ne dites jamais Je ne sais pas». Utilisez des formules de politesse telles que Merci .» S’il vous plaît. » Excusez-moi. » Ne quittez pas, je vous prie. » Bonne journée ou bonne fin de journée. » Merci de votre appel. » À bientôt ou au revoir. » Puis-je vous annoncer? » ou Qui dois-je annoncer? » ou Puis-je vous demander votre nom, s’il vous plaît? » Si la personne demandée par l’interlocuteur est absente, évitez de dire Il n’est pas encore arrivé. » Il n’est pas revenu de dîner. » Je ne sais pas où il est. » Il est en train de boire son café. » Il est trop occupé pour vous répondre. » Il n’est toujours pas rentré de vacances. » Efforcez-vous plutôt de demander M. Untel s’est absenté momentanément de son bureau, souhaitez-vous lui laisser un message? » M. Untel est actuellement en réunion. Puis-je prendre un message ou souhaitez-vous qu’il vous rappelle lorsqu’il aura terminé? » Personnalisez chacun de vos appels Le fait de prononcer le nom de votre interlocuteur durant la conversation, sans le faire à outrance, permet d’augmenter son attention durant les quinze ou vingt secondes qui suivent. Il est important de remercier votre interlocuteur de son appel. Après lui avoir souhaité une bonne journée, laissez-le raccrocher le premier. Dans la mesure du possible, tentez de vous souvenir des voix afin d’identifier votre interlocuteur sans qu’il ait à se nommer. Le délai de réponse et la présentation Décrochez rapidement et présentez-vous clairement Par politesse, ne laissez pas sonner plus de deux fois avant de répondre. Si vous êtes à la réception accueil, lorsque vous décrochez, assurez-vous de dire clairement le nom de l’entreprise par exemple Compagnie XYZ, puis-je vous aider? ». Si vous répondez à un appel transféré, identifiez-vous par exemple Mme Untel, service de l’administration, bonjour!. Si vous prenez un appel qui ne vous est pas destiné, identifiez le bureau Bureau de M. Untel, bonjour!. Il est rassurant, pour l’interlocuteur, de savoir qu’il appelle au bon endroit et à qui il s’adresse. Concentrez-vous sur une conversation à la fois Si, lorsque vous êtes déjà au téléphone, vous devez prendre un autre appel, excusez-vous auprès de votre premier interlocuteur, prenez le deuxième en ligne, demandez-lui de bien vouloir patienter un instant et reprenez tout de suite votre premier interlocuteur. Tentez d’abréger l’entretien pour ne pas faire attendre trop longtemps l’autre personne, ce qui pourrait le convaincre d’appeler un de vos concurrents. Son temps est aussi précieux que le vôtre. 85 % du contenu de la conversation est oublié une heure après l’entretien, aussi, assurez-vous d’énoncer votre idée la plus importante au début et de conclure par votre deuxième meilleure idée. L’attente téléphonique Ne faites pas attendre inutilement Il est irritant pour un interlocuteur de devoir patienter sans savoir pourquoi et sans musique. Expliquez-lui la raison et le temps d’attente. Lorsqu’il vous est impossible de le transférer à la personne demandée ou de répondre à sa demande, proposez-lui de bien vouloir patienter, de laisser un message ou de rappeler plus tard. Si vous avez mis quelqu’un en attente, reprenez la ligne au bout de 30 secondes puis à toutes les minutes pour qu’il sache qu’il n’a pas été oublié. Vérifiez alors s’il désire toujours patienter, ou s’il souhaite rappeler plus tard ou laisser un message. Prenez connaissance, le plus rapidement possible, des messages enregistrés sur la boîte vocale de l’entreprise et faites le suivi nécessaire. Assurez-vous qu’il y a toujours quelqu’un pour prendre les appels, même à l’heure du lunch ou en fin de journée, si possible. Assurez-vous d’avoir à portée de main tous les documents pertinents pour une conversation téléphonique. Si vous devez lâcher le combiné, ne dites pas Attendez un instant, je vais voir si je trouve le document », mais plutôt Puis-je vous demander d’attendre quelques instants, pendant que je cherche cette information pour vous? » ou Cela va me prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle? » Si la recherche est plus ardue que prévu, prévenez l’interlocuteur. Prenez l’initiative de l’appeler pour l’en avertir. Transférez adéquatement un appel Avant de transférer un appel, informez-en votre interlocuteur et obtenez son accord. Indiquez-lui le nom et le numéro de poste de la personne à qui vous le transférez, au cas où une erreur se produirait. Assurez-vous de transférer l’appel à la bonne personne ou au bon département. Les personnes prenant les appels doivent savoir effectuer des transferts. Si vous ne savez pas le faire, ne prenez pas le risque de raccrocher la ligne au nez de l’interlocuteur par inadvertance ou de l’envoyer au mauvais endroit. Ne dites pas que vous allez essayer, mais que vous ne savez pas bien comment ça fonctionne. Il est plus poli de prendre en note les coordonnées de votre interlocuteur, de faire suivre son message ou de demander l’aide d’un collègue. Situations délicates Désamorcez la colère d’un client La personne en colère qui téléphone n’est pas nécessairement ouverte aux solutions et a besoin, généralement, d’exprimer son insatisfaction. Désamorcez cette colère avant d’entreprendre la résolution du problème. Pour ce faire, il est important d’écouter attentivement les propos de la personne sans l’interrompre. Ne tentez pas d’anticiper ou, pire, d’exprimer à sa place ses doléances. Par ailleurs N’essayez pas de contester ou de nier les faits, ça ne ferait qu’augmenter l’insatisfaction du client. Parlez lentement et bas pour encourager votre interlocuteur à faire de même. Prenez en note ses propos. Montrez-vous toujours respectueux. Approuvez-le dans la mesure du possible. Présentez vos excuses de manière sincère et crédible. Une fois la personne calmée, utilisez la technique ERIC pour résoudre le problème. Utilisez la technique ERIC Cette technique comprend quatre étapes à suivre dans l’ordre, soit Écoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire. Récapitulez sa demande afin de lui indiquer que vous avez saisi l’essence de ses propos. Interrogez-le pour obtenir le maximum d’informations afin de pouvoir le satisfaire. Confirmez, validez avec lui le moyen par lequel vous allez traiter sa demande. Sachez dire non S’il est impossible de satisfaire la demande d’un client, assurez-vous d’avoir respecté les règles de la technique ERIC et du savoir dire non» Soyez positif, expliquez au client ce que vous pouvez faire pour lui et minimisez ce que vous ne pouvez pas faire. Concentrez-vous sur les faits. Indiquez les raisons vous empêchant d’acquiescer à sa demande règlements de l’entreprise, consignes, légitimité, etc. et efforcez-vous de lui suggérer une alternative. Dites-lui combien vous appréciez sa franchise. Ayez, dans la mesure du possible, une attention particulière à son égard. Donnez-lui l’assurance que tout sera entrepris pour qu’un tel problème ne se reproduise pas, remerciez-le de l’aide qu’il apporte en faisant part de ce problème. Sachez éviter certaines répliques ou comportements tels que Demander à votre interlocuteur d’excuser votre incompétence ou le fait que l’on ne vous a jamais appris à exécuter une tâche. Insinuer que ce qui arrive est de la faute de l’interlocuteur. L’interrompre, l’empêcher d’exprimer l’ensemble de ses arguments, de ses besoins, de ses humeurs, etc. Utiliser des termes, des codes, des abréviations, des sigles que le client ne peut comprendre. Plaisanter à propos d’une situation que le client prend très au sérieux, manquer de respect, faire fi des règles de politesse, critiquer un concurrent. Transférer inutilement une demande qui vous est adressée à un collègue, lui faire porter la responsabilité d’un incident ou d’un problème. Critiquer un collègue au su du client. Banaliser le problème exprimé ou indiquer au client qu’il survient fréquemment. règles téléphone La prise de messages Prenez correctement les messages Un message bien pris facilite la tâche du collègue qui fera le suivi de l’appel. Vos collègues sont des clients internes » qu’il convient de traiter avec le même respect que les clients externes. Ayez toujours sous la main un bloc-notes et un crayon afin de noter les éléments suivants l’heure et la date de l’appel; le nom de la personne à qui s’adresse le message; le nom de la personne qui a téléphoné, de son entreprise, son numéro de téléphone avec indicatif régional au besoin et le contenu de son message; votre nom. Utilisez des expressions rassurantes telles que C’est bien noté. » ou Vous pouvez compter sur moi. » Je lui transmets votre message dès son retour. » Merci d’avoir appelé. » Si vous avez des doutes quant à l’orthographe d’un nom, demandez à l’interlocuteur de bien vouloir l’épeler et essayez de le prononcer une fois. Répétez le numéro de téléphone pendant que vous l’écrivez afin d’éviter les erreurs. Si le message est long, répétez-le. Assurez-vous que le message pris a bien été transmis à la personne appropriée. Pour utiliser et personnaliser ce modèle de guide d’accueil téléphonique pour votre entreprise, il vous suffit de faire un Copier & Coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte Microsoft Word ou Writer d’Open Office. Originally posted 2014-05-16 193357. À propos Articles récents Spécialiste de la finance et de la fiscalité grâce à mon activité professionnelle et ma formation universitaire, je partage sur le site Web Juristique mes connaissances et mon expérience. Je publie régulièrement les dernières valeurs d'indices économiques tels que l'indice SYNTEC, BT01, ILAT, l'indice de la construction et de référence des loyers ainsi que des outils bancaires comme les codes SWIFT ou les codes CNAPS pour les transferts internationaux. txd1p.

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